Qué es la venta consultiva y por qué es la mejor manera de fidelizar a un cliente

En el mundo de las ventas existe una rivalidad cada vez más feroz. Diferenciarse de la competencia dando un valor añadido, como es el asesoramiento al cliente, es hoy en día un punto a nuestro favor.

Las ventas tradicionales tienen un componente muy sencillo: el comprador busca el producto que quiere adquirir sin que el vendedor forme parte activa en la venta.

La venta consultiva es un estilo de venta que sitúa las necesidades del cliente en el centro de la interacción comercial.

En este tipo de venta es el comercial el que orienta al cliente sobre qué producto es más adecuado a sus necesidades. Por tanto, el vendedor debe estar perfectamente formado en los productos que comercializa su empresa. Tendrá que conocer todas las propiedades y facultades, lo que pueden ofrecer al cliente, sus ventajas y cómo sacarle el mejor partido.

Toda venta consultiva consta de unas etapas claramente diferenciadas. No todas las fases son cometido exclusivo del equipo comercial. Un buen desarrollo de investigación por parte del departamento de marketing es esencial en las primeras etapas. Y en la etapa de seguimiento y cierre es clave también la actuación de este departamento.

Dependiendo del sector de nuestra empresa cada etapa se desarrollará con la ayuda de distintas herramientas. No será lo mismo una venta presencial, en una tienda, en una visita comercial en el domicilio del cliente, que una venta online, por videoconferencia o incluso por correo electrónico. El tipo de productos que comercialicemos también afectará a la manera de desarrollar cada etapa.

Realizar un análisis del mercado actual para tener la imagen de situación es la primera fase del proceso.

Esta etapa es muchas veces responsabilidad del departamento de marketing que debe analizar las oportunidades de mercado para su producto. Definir el público objetivo al que va dirigido nuestro mensaje ayudará al comercial en las siguientes etapas de asesoramiento y personalización de la oferta. Debemos tener claro que el público objetivo no tiene por qué coincidir con el usuario final del producto o servicio.

Una vez conocido el target, es clave formar al comercial en las características del producto para que las siguientes etapas se desarrollen con la mayor fluidez posible.

Esto nos llevará a tener los primeros contactos con clientes interesados. Emplearemos estrategias pull y push para atraen a clientes hacia nosotros o acercarnos nosotros a ellos.

Con el primer contacto directo con el cliente se produce la presentación del producto. Muchas veces este primer contacto marcará el resto del proceso.

La imagen que proyecte el comercial ha de demostrar seguridad en el producto o servicio. Presentarse brevemente, a él i a su producto y a partir de ahí escuchar.

Escuchar para entender al cliente, conocer su necesidad para poder asesorarle y ofrecerle lo que realmente precisa. Realizaremos preguntas que nos ayudarán a detectar lo que busca el cliente. El cliente debe sentirse escuchado y entendido. Podremos utilizar frases: “Si no he entendido mal tu necesidad principal es…” o “Según lo que me comentas estás buscando…” que ayudan a que exista un canal bidireccional en la comunicación. Repetir las frases que el mismo cliente ha utilizado para estar seguros y hacerle estar seguro al cliente que hemos entendido su mensaje.

Estas acciones nos llevan al siguiente paso. Conocemos nuestros productos, conocemos los requerimientos del cliente: expongamos las coincidencias.

Esto no quiere decir que si nuestro producto posee otras características fenomenales no debamos exponerlas. Serán un valor añadido, pero el motivo principal que hará que el cliente se decline por nosotros y no por la competencia es que nos adaptemos mejor a sus necesidades.

Esta es la fase dónde el comercial debe demostrar que ha recopilado toda la información de una manera activa. Cuanto más personalizada sea la oferta más fácil será que el consumidor la vea como la más apropiada.

Es probable que en esta fase tengamos que tratar con algunas objeciones que pueda tener el cliente. Resolver sus dudas o preguntas sin mentir será la mejor opción para cerrar la venta y fidelizar al cliente.

Otra gran diferencia con la venta tradicional es la realización de un seguimiento. Tanto si hemos cerrado la venta como si no la fase del seguimiento es esencial para obtener el conocimiento para futuras acciones.

Recopilar toda la información en una plataforma como uSell CRM será importante para realizar acciones futuras. En el caso del cierre de la venta nos ayudará en futuros cierres, compras recurrentes del mismo cliente, factores que han ayudado a la decisión, etc. En caso de que la venta aún no se haya cerrado podremos generar oportunidades de venta en nuestro CRM para llevar un seguimiento y un posible cierre en un futuro.

En la siguiente etapa uSell CRM nos ayudará a mostrar las características del producto que se adaptan a las necesidades de nuestro cliente. Podremos realizarle un presupuesto con su nombre, enviarle la oferta en PDF y añadir en ese contacto las ventajas y características de nuestro producto.

En la última fase del proceso es donde el papel de nuestra solución adquiere un papel fundamental. Tanto si la venta se cerró, como si está pendiente o perdida, hemos obtenido una información relevante y debemos asegurarnos que todos los departamentos de la empresa se beneficien del trabajo realizado.

Hacer un seguimiento después de las etapas anteriores nos permitirá realizar ventas cruzadas u ofrecer otros productos con valor añadido que creamos puedan encajarle al cliente.