Què és la venda consultiva i per què és la millor manera de fidelitzar un client

En el món de les vendes ha una rivalitat cada vegada més ferotge. Diferenciar-se de la competència donant un valor afegit, com és l’assessorament al client, és avui dia un punt al nostre favor.

Les vendes tradicionals tenen un component molt senzill: el comprador busca el producte que vol adquirir sense que el venedor formi part activa en la venda.

La venda consultiva és un estil de venda que situa les necessitats del client en el centre de la interacció comercial.

En aquest tipus de venda és el comercial el que orienta al client sobre quin producte és més adequat a les seves necessitats. Per tant, el venedor ha d’estar perfectament format en els productes que comercialitza la seva empresa. Haurà de conèixer totes les propietats i facultats, el que poden oferir al client, els seus avantatges i com treure-li el millor partit.

Tota venda consultiva consta d’unes etapes clarament diferenciades. No totes les fases són comès exclusiu de l’equip comercial. Un bon desenvolupament d’investigació per part del departament de màrqueting és essencial en les primeres etapes. I en l’etapa de seguiment i tancament és clau també l’actuació d’aquest departament.

Depenent del sector de la nostra empresa cada etapa es desenvoluparà amb l’ajuda de diferents eines. No serà el mateix una venda presencial, en una botiga, en una visita comercial al domicili del client, que una venda en línia, per videoconferència o fins i tot per correu electrònic. El tipus de productes que comercialitzem també afectarà la manera de desenvolupar cada etapa.

Realitzar una anàlisi del mercat actual per tenir la imatge de situació és la primera fase del procés.

Aquesta etapa és moltes vegades responsabilitat del departament de màrqueting que ha d’analitzar les oportunitats de mercat per al seu producte. Definir el públic objectiu al qual va dirigit el nostre missatge ajudarà a comercial a les següents etapes d’assessorament i personalització de l’oferta. Hem de tenir clar que el públic objectiu no té per què coincidir amb l’usuari final del producte o servei.

Un cop conegut el target , és clau formar l’comercial a les característiques del producte perquè les següents etapes es desenvolupin amb la major fluïdesa possible.

Això ens portarà a tenir els primers contactes amb clients interessats. Emprarem estratègies pull i push per atrauen clients cap a nosaltres o apropar-nos nosaltres a ells.

Amb el primer contacte directe amb el client es produeix la presentació del producte. Moltes vegades aquest primer contacte marcarà la resta del procés.

La imatge que projecti el comercial ha de demostrar seguretat en el producte o servei. Presentar-breument, a ell i al seu producte i a partir d’aquí escoltar.

Escoltar per entendre al client, conèixer la seva necessitat per a poder assessorar i oferir-li el que realment necessita. Farem preguntes que ens ajudaran a detectar el que busca el client. El client ha de sentir-se escoltat i entès. Podrem utilitzar frases: “Si no he entès malament la teva necessitat principal és …” o “Segons el que em comentes estàs buscant …” que ajuden a que hi hagi un canal bidireccional en la comunicació. Repetir les frases que el mateix client ha utilitzat per estar segurs i fer-li estar segur al client que hem entès el seu missatge.

Aquestes accions ens porten al següent pas. Coneixem els nostres productes, coneixem els requeriments del client: exposem les coincidències.

Això no vol dir que si el nostre producte té altres característiques fenomenals no haguem exposar-les. Seran un valor afegit, però el motiu principal que farà que el client es declini per nosaltres i no per la competència és que ens adaptem millor a les seves necessitats.

Aquesta és la fase on el comercial ha de demostrar que ha recopilat tota la informació d’una manera activa. Com més personalitzada sigui l’oferta més fàcil serà que el consumidor la vegi com la més apropiada.

És probable que en aquesta fase haguem de tractar amb algunes objeccions que pugui tenir el client. Resoldre els seus dubtes o preguntes sense mentir serà la millor opció per tancar la venda i fidelitzar al client.

Una altra gran diferència amb la venda tradicional és la realització d’un seguiment. Tant si hem tancat la venda com si no la fase del seguiment és essencial per obtenir el coneixement per a futures accions.

Recopilar tota la informació en una plataforma com uSell CRM serà important per realitzar accions futures. En el cas del tancament de la venda ens ajudarà a futurs tancaments, compres recurrents del mateix client, factors que han ajudat a la decisió, etc. En cas que la venda encara no s’hagi tancat podrem generar oportunitats de venda en el nostre CRM per portar un seguiment i un possible tancament en un futur.

En la següent etapa uSell CRM ens ajudarà a mostrar les característiques del producte que s’adapten a les necessitats del nostre client. Podrem realitzar-li un pressupost amb el seu nom, enviar-li la oferta en PDF i afegir en aquest contacte els avantatges i característiques del nostre producte.

A l’última fase del procés és on el paper de la nostra solució adquireix un paper fonamental. Tant si la venda es va tancar, com si està pendent o perduda, hem obtingut una informació rellevant i hem d’assegurar-nos que tots els departaments de l’empresa es beneficiïn del treball realitzat.

Fer un seguiment després de les etapes anteriors ens permetrà realitzar vendes creuades o oferir altres productes amb valor afegit que creem puguin encaixar al client.