Per què els teus comercials no utilitzen el CRM?

Ets empresari, el teu negoci no va malament, però creus que li falta aportar algun tipus de valor que acabi de donar-li un petit impuls.

Escoltes la paraula CRM i saps que implantar-lo en la teva empresa és el pas decisiu per aconseguir aquest petit impuls. Poder detectar errors, millorar la qualitat en l’atenció al client, tenir una base de dades sòlida i accessible …

Però … quin és el problema? Els teus comercials es neguen a retundo a utilitzar-lo. Vols saber per què?

“Els comercials som una estranya raça de treballadors que anem una mica a la nostra i fem el que volem”… O això ens han fet creure incessantment. Però realment no és sempre així.

Abans de res has de preguntar-quina va ser la teva intenció en implantar un CRM en la teva empresa. ¿Recollir informació? ¿Tenir una base de dades sòlida, completa i accessible? ¿Controlar al teu equip comercial?

És probable que el teu equip no percebi la implantació de l’eina de la mateixa manera que tu. Fins i tot no adverteixi tot el bo que els pot aportar el maneig d’un CRM.

Per la meva experiència, aquests poden ser els principals motius pels quals un usuari (comercial o no) se sent recelós en l’ús de l’eina.

Si planteges l’eina com un deure: “Heu d’introduir totes les dades aquí”, tingues la completa i absoluta seguretat que no funcionarà. És qüestió de percepció.

Introduir les dades per a tu és informació valuosa. Cada Lead i cada petit dada sobre ell que introdueixes en l’eina és una nota, una indicació o esbrinament que pot ajudar-te en futures interaccions en estar registrada i emmagatzemada. Està claríssim … o no?

Has pensat que potser el comercial percebi una altra cosa? Per exemple pot sentir que si no omple un informe al 100% amb totes les dades que li demanes, tu creguis que fa malament la seva feina.

Simplement pot veure les coses de difernete forma. Malgrat que els motius per a omplir un reporti és estar dissenyat per extreure tota la informació del client, el comercial pot percebre que la teva intenció és monitoritzar la seva activitat.

Òbviament la intenció que moltes empreses tenen és controlar als seus comercials. I poden tenir diverses raons per fer-ho. Generalment els motius per realitzar aquest tipus de control és per desconfiança, perquè alguna cosa no acaba de funcionar bé o altres causes.

El meu consell és que no utilitzis una eina CRM per fer-ho. El motiu? un CRM, com el seu nom indica, és unCustomer Relationship Management, i per tant, està dissenyat per gestionar i aportar valor a la relació amb els teus clients. La raó per contractar un CRM ha de ser sempre (el motiu principal, vaja) tenir una eina que monitoritzi i faciliti la tasca d’interaccionar amb els teus clients.

És el principal motiu per no utilitzar l’eina. El comercial no aprecia o percep el valor que un CRM pot aportar a la seva dia a dia.

I, això, pot ser el resultat d’una barreja dels anteriors. Per això no és estrany sentir comentaris com aquests per part de l’equip comercial:

• – Un CRM només serveix per ficar dades.
• – Un CRM només em dóna feina.
• – És una pèrdua de temps ficar aquí tota la informació: “Si ja la tinc al meu cap !!!”
• – És molt molest estar reportantTOTA la meva activitat a l’eina.
• – No sé què fer amb la informació que hi ha. De què em serveix saber què va comprar Fulanito al novembre de 2015?

I, com a comercial, puc estar d’acord amb ells en alguns punts. Per això, et plantejo algunes possibilitats per resoldre’ls.

No desesperis. Que els teus comercials utilitzin l’eina té solució. No serà fàcil i requereix de compromís per ambdues parts.

Descartems, a priori, que el CRM que has contractat no sigui l’adequat. Això és poc probable ja que el 99% d’aquestes eines tenen un període de prova per utilitzar-lo i evitar aquest tipus de situacions. Per això hem de saber què necessitem abans de contractar un CRM i també és tan fonamental la figura d’un CRM Manager perquè la implantació d’un CRM sigui un èxit.

Llavors, què es pot fer? En un article anterior explicàvem com uSell CRM pot ajudar-te a dissenyar uns informes útils per a extreure la informació necessària.

No pretenguis monitoritzar-ho tot. És cert que hi ha una mínima informació que ha d’aparèixer en la fitxa del client: les visites realitzades, els pressupostos presentats, comandes acceptats … Si això no serà necessari fer un interrogatori de cada interacció realitzada. Per això si li demanes al teu comercial que respongui a un informe comercial amb 40 preguntes “clau” i obligatòries és probable que ni es molesti a contestar 3.

En aquest article t’explicàvem com disenyar els reports de uSell CRM. Potser pugui ser d’ajuda per dissenyar les preguntes adequades en un informe comercial.

I, si vols que ho emplenin, has de premiar en comptes de castigar. A més de fer-los veure el valor que aporta tenir aquesta informació accessible per a ells. No només per a l’empresa.

A més, la meva recomanació, és que no incloguis preguntes en l’informe que siguin directes sobre el treball del venedor o que puguin fer-li creure que ho estàs controlant.

Finalment, no penalices a qui no el fa servir. Pregunta per què. Pot ser que no sàpiga utilitzar-lo i necessiti formació. En contraposició a això, el meu consell és motivar a l’equip a posar obstinació en fer un bon ús del CRM amb incentius que poden ser salarials o fins i tot premis o recompenses. Aquests poden ser: temps lliure, formacions que desitgin, regals o fins i tot un bo per a un Spa.

No podran resistir-s’hi!