Atenció al client excel·lent: Les 5 regles d’or per aconseguir-la

Tenir cura als nostres clients és fonamental per aconseguir sostenir el nostre negoci. Una bona atenció al client és la columna vertebral que tot negoci necessita per mantenir-se en peu.

El servei al client i la seva satisfacció hauran de ser els fonaments de les nostres accions si volem millorar cada dia. Fa un temps vam publicar un article sobre com podem conèixer la satisfacció dels nostres clients i d’aquesta manera generar una bona Gestió Comercial amb els nostres clients.

En aquest article vull explicar-te les regles que sempre he seguit per oferir una bona atenció als clients. I el millor de tot: es pot aplicar en qualsevol tipus d’empresa, en qualsevol sector.

El primer que hem d’oferir als nostres clients és una bona comunicació. Sempre s’ha d’atendre als clients quan requereixen de la nostra ajuda o necessiten comunicar-se amb nosaltres.

Hem de expressar-nos sempre d’una manera clara, adequant el registre lingüístic a la nostra situació i posició, però també a la del client. Una conversa relaxada i distesa t’ajudarà a millorar la comunicació i que aquesta resulti agradable.

S’ha de crear un ambient proper, agradable. Al client ha de resultar fàcil i accessible contactar amb tu. Tots estem ocupats, tots tenim feina, però si no pots atendre una trucada d’un client en un moment donat, aquest agrairà que la tornis quant tinguis ocasió.

Si desprens el missatge que és fàcil contactar amb tu amb els teus actes, el client estarà molt més còmode comprándote a tu. I això és perquè de les teves accions es deriva que estàs pendent, que resulta fàcil contactar amb tu i que estàs disposat a ajudar. Fes que sigui fàcil fer la compra.

És una regla indispensable per al diàleg, utilitzar sempre un llenguatge respectuós i educat. D’altra banda, un tracte excessivament cordial tampoc és recomanable. Un client no és un amic i hem de trobar l’equilibri.

En algunes ocasions podem trobar-nos situacions desagradables. Podem tenir algun client descontent o simplement no tan satisfet com ens agradaria. Tot i això hem de mantenir sempre l’educació i el respecte cap al client. Mantenir la calma i intentar resoldre la situació. El client també agrairà una disculpa sincera.

Si un client et truca i no pots respondre, retorna-la trucada. Si et envia un missatge a Facebook, Respon-li per aquesta xarxa social.

Llevat que en la seva comunicació sol·liciti el contrari, has de respondre pel mitjà pel qual el client va contactar.

En els anys que porto d’experiència com a comercial en diferents sectors, i com qualitat en atenció al client, per a mi, aquesta és, sens dubte, la condició “sine qua non” que ha de seguir un equip comercial.

Si li dius a un client que li vas a enviar un pressupost dijous, compleix el que has acordat i envia-li dijous. Si complir un termini no dependrà de tu, i has de comptar amb el treball d’un tercer, no et comprometis si no estàs segur al 100%. Sempre hi ha imprevistos i aquests s’han de comunicar al client en el cas que succeeixin.

I, per descomptat, no prometis alguna cosa a un client que saps que no podrà complir-se. El que ens porta al següent punt:

Mai has enganyar a un client per tancar una venda. Aquesta mentida t’ajudarà a tancar l’acord però et farà perdre un client. Aquest fet arruïnarà la confiança que va dipositar en tu i és probable que no vulgui tornar a comprar la teva empresa i no et recomani al seu entorn.

Els clients compren per impulsos i sensacions, sobretot els clients particulars. Els mou, el benefici que els va a reportar l’adquisició del producte o servei, no el producte en si. Per això, aconseguir que la compra del client es converteixi en una experiència reconfortant. Parlàvem d’això en l’article sobre Marketing Relacional.

I, com ja he dit abans, escolta. Escolta i empatitza. Ocupa el lloc del client per comprendre millor les seves necessitats. No donis coses per fetes i pregunta els teus dubtes per poder assessorar de la millor manera possible.

Quan el client ha acceptat la teva proposta i espera que la comanda es prepari o que li arribi el producte, has de realitzar el seguiment de tot el procés i informar al client de l’estat del mateix. El procés de venda i la teva responsabilitat no acaben en rebre la petició de comanda del client. Ni tan sols acaba en lliurar el producte.

Informar el client d’un canvi, d’un retard o de qualsevol eventualitat que pugui succeir en el procés de venda és responsabilitat teva.

Podràs configurar uSell CRM, les categories del calendari i els informes per fer un seguiment exhaustiu del teu procés de venda.

El comercial que millor i més ven és, sens dubte, aquell que coneix millor el producte o servei que comercialitza l’empresa on treballa.

Tenir un coneixement absolut del producte et permet poder respondre tots els dubtes d’un client. Aquest coneixement permet també rebatre objeccions o dubtes que pugui expressar el client.

No deixis al client amb cap dubte. Ha d’estar completament convençut amb la compra.

Hem d’aconseguir que el client estigui completament satisfet i aconseguim així la seva recomanació.

Deixa els teus comentaris i opinions. I si t’ha semblat interessant l’article comparteix!