En un article recent del Blog us explicàvem què era l’indicador NPS i com obtenir-lo. El NPS resulta una manera molt útil de conèixer la satisfacció del client. aquest fet ens permetrà millorar l’experiència del client i el seu grau de satisfacció amb nosaltres.
L’experiència del client o Customer Experience (CX), és el resultat de les percepcions dels consumidors després d’interactuar amb qualsevol departament d’una empresa (màrqueting, vendes, atenció al client, etc.).
CX és un concepte molt ampli i implica diferents àrees. Les interaccions amb el client poden afectar conscient o inconscientment a la relació amb ell. I poden afectar, per tant, a la percepció que obté de la nostra empresa.
L’experiència del client és un procés que comprèn tot el recorregut que un client efectua des que té el primer contacte amb nosaltres.
Contenido
Experiència del client: obtenir el Feedback
És indiscutible que per saber el grau de satisfacció d’un client o com ha resultat la seva experiència hem d’obtenir el Feedback de les interaccions que s’han produït.
Un dels mesuradors de satisfacció del que ja hem parlat és el NPS. Però hi ha altres mètodes quantificables que ens permeten obtenir dades per mesurar l’experiència del client.
Cada experiència, cada contacte amb el client, ha de ser mesurat de forma individual i separada.
Els KPI (Key Performance Indicator) són uns indicadors clau que permeten conèixer i sintetitzar la informació respecte a les diferents mètriques que realitzarem de les interaccions amb el client. Se’ls coneix com a indicadors de qualitat, ja que és habitual que ens aportin els resultats que reflectiran l’estat actual d’un negoci.
Per exemple, una empresa pot creure necessari conèixer la quantitat i qualitat de la interacció que tenen les seves publicacions en Xarxes Socials. Quantitat de “m’agrada”, comentaris, retuits, recomanacions, seran indicadors clau que aporten el Feedback necessari per conèixer quina visió tenen els nostres clients de nosaltres.
Per a això hi ha multitud d’eines analítiques que permeten obtenir la informació dels KPI que ens interessin.
Màrqueting a les Xarxes Socials
Un cop hem decidit què volem tenir presència a RRSS, hem de plantejar una estratègia de negoci pel que fa als objectius que ens han portat a això:
- Dotar els perfils de la nostra empresa de la “personalitat” que volem sigui la nostra imatge.
- Triar quin contingut anem a compartir, com difondre’l. (Estratègia de continguts).
- Quin temps i pressupost dedicar a això.
- Com mesurar les interaccions dels nostres clients en RRSS.
Segurament no ets l’únic a utilitzar les xarxes socials i la teva competència estarà utilitzant estratègies similars. Fer una anàlisi d’ells pot ajudar-te a dirigir millor la teva estratègia. Què funciona i què no funciona, quines xarxes socials utilitza el teu públic, etc.
Crea un calendari per programar les teves publicacions. Decideix en quins horaris resulten més efectives les teves publicacions, busca una eina que t’ajudi a gestionar els perfils de les RRSS de la teva empresa.
Fidelitzar als teus clients: quin és el secret
Tothom sap que la millor arma per fidelitzar un client és oferir “alguna cosa” que la competència no li ofereix.
Alguns clients valoraran millors preus, altres poden valorar millor atenció, millors productes o serveis.
Les cinc estratègies que no fallen mai
- 1
Ofereix una atenció i experiència personalitzades
Malgrat que dos clients adquireixin un mateix producte, no vol dir que la teva atenció i forma d’dirigir-te a ells hagi de ser la mateixa en els dos casos. Per això has de conèixer al teu client perfectament i mantenir actualitzada la informació que tinguis d’ell.
- 2
Facilita la comunicació amb el teu client.
Ha de ser fàcil per al client posar-se en contacte amb tu o la teva empresa. Si ets visible en RRSS, respons seus correus, atens les seves trucades o interacciones en els comentaris de les xarxes socials el client es sentirà més atès. En l’actualitat les xarxes socials s’han convertit en una eina que contribueix a millorar la satisfacció del client. A més ha de ser fàcil poder comprar a la teva empresa, arribar a tu ha de ser una experiència agradable i senzilla.
- 3
Obtenir mesuraments de l’experiència del client (KPI, NPS).
Ens servirà per saber si estem en el camí correcte. Això també ens permet actuar davant els clients insatisfets a temps i intentar solucionar la situació.
- 4
Empra estratègies de màrqueting relacional.
Situant al client en el centre. Coneix les seves pors, preocupacions, pretensions, motivacions, coneixements i fins i tot els seus sentiments. Actua d’acord a ells. Prenent el punt de vista del client, empatitzant amb ell, podrem entendre millor el seu punt de vista.
- 5
Disposa d’un bon CRM
És l’eina perfecta per permetre’t desenvolupar la resta d’estratègies. En ell almacenarás tota la informació del client. Amb la informació emmagatzemada en el teu CRM podràs prevenir errors del passat, aprendre dels teus clients i aplicar èxits en futures intervencions. És per això que dissenyar una bona estratègia amb el teu CRM és la millor manera de potenciar al màxim les teves vendes.
Com hem vist en diverses ocasions, un CRM pot resultar una eina molt útil. Gràcies a ella podrem obtenir el 90% de la informació que necessitem per aplicar les nostres estratègies per millorar la experinecia del client.
Deixa un comentari