Imaginemos un saco con canicas, cuya única diferencia es el color. Si estamos en una habitación a oscuras e introducimos la mano dentro del saco, sería imposible diferenciar las canicas. Al tacto, todas pueden parecer iguales. Sin embargo, al encender la luz veremos las extremas diferencias que puede haber entre ellas.
Podremos, no obstante, distinguir por el tacto si se diferencian en suavidad, rugosidad… Incluso por el tamaño o por el peso. Pero si nos interesa saber el color, no tendremos más remedio que poder verlas.
Segmentar nuestra base de datos de clientes nos ayuda a “encender la luz” para poder hallar las diferencias y guiar nuestras acciones de marketing con el fin de dirigir mejor nuestros recursos.
Para realizar una segmentación óptima de tu base de datos de clientes debemos tener claro qué diferencias vamos a tener en cuenta a la hora de segmentarlos, para que esta clasificación resulte útil a nuestro propósito.
Contenido
Analiza tu base de datos
¿Dónde guardas los datos de tus clientes? Algunas empresas tienen tablas de excel, otras poseen un Software CRM.
Debemos conocer si en nuestra BBDD guardamos sólo datos de clientes activos, o si tenemos en cuenta a los posibles clientes (Leads). Si además seguimos manteniendo los datos de clientes que ya no compran, pero en algún momento compraron, o por el contrario los eliminamos de nuestro listado.
A parte de esta clasificación básica, puedes analizar qué elementos tienen en común tus clientes. Si por ejemplo están dentro de un segmento de edad, o viven en una zona geográfica concreta.
Poner sobre la mesa y por escrito las características generales de tu BBDD te ayudará a elegir qué debes segmentar, teniendo en cuenta los puntos que vamos a explicar a continuación.
Identifica qué valor te aportan tus clientes
Analizando qué volumen de ventas y con qué frecuencia compran nuestros clientes, podremos darles mayor o menor valor. Así, dependiendo del beneficio que nos aporten, obtenemos un dato para ayudarnos a realizar una segmentación concreta. Por eso, dependiendo también de nuestro tipo de negocio es muy importante tener en cuenta la asiduidad con la que nuestros clientes nos compran.
No merecerá la pena dirigir esfuerzos de marketing hacia un segmento de clientes que no nos aporten ningún tipo de valor. Por esa razón esta parte es tan importante para optimizar los recursos.
Para poder conocer esta información debemos basarnos en la propia experiencia de la empresa. O, en el caso que nuestra empresa sea de nueva creación o no dispongamos de datos suficientes, podremos realizar estudios de mercado con el fin de conocer mejor la experiencia de otras empresas similares a la nuestra.
Siguiendo esta premisa, la segmentación de clientes tiene como objetivo perfeccionar y mejorar el rendimiento de negocio al realizar acciones precisas dirigidas a segmentos concretos. Así, valoraremos que segmentos de clientes aportan mayor trascendencia.
Definir una estrategia de segmentación
Para poder segmentar tu base de datos debes definir un objetivo claro de lo que quieres conseguir con esta acción. ¿Quieres atraer nuevos leads? ¿Quieres fidelizar a clientes que ya tienes?
Existen diferentes estrategias u objetivos que se deben considerar:
- Cómo optimizar el rendimiento de los clientes reduciendo la tasa de abandono
- Optimizar la oferta: adecuar al máximo un producto o servicio concreto a un target.
- Lanzamiento de nuevos productos: puede existir en este caso un factor de ensayo-error para que resulte óptimo.
- Campañas de venta cruzada: el cliente que compró el producto A es probable que se interese por el producto B.
- Campañas con objetivos de: fidelización, recuperación o captación.
- Cómo aumentar la frecuencia de compra del cliente.
Identifica qué enfoque de segmentación vamos a realizar para resolver un problema concreto
Probablemente uno de los objetivos que te planteas conseguir a la hora de segmentar tus clientes sea resolver un problema al que tu empresa se enfrenta.
Por ejemplo el problema que no consigues nuevos clientes, o que no eres capaz de realizar ventas cruzadas.
Algunas de las segmentaciones más comunes pueden ser:
- Segmentación por zona geográfica.
- Segmentación socio-demográfica. (edad, estado civil, sexo)
- Segmentación por tipo de cliente (empresa, particular, sector concreto,…)
- Segmentación por valor del cliente.
- Segmentación por tipo de productos que adquiere.
- Segmentación por estado del cliente. (Lead, potencial, Cliente habitual,…).
- Segmentación por campaña de producto. (Temporal).
- Segmentación de comunicaciones. (clientes que hace más de un tiempo concreto que no contactamos o que no han comprado).
- Segmentación por origen: cómo nos ha conocido el cliente.
Realizar una investigación de mercados enfocada a estudiar cada uno de los segmentos
Muchas empresas comienzan la tarea de segmentar sus clientes realizando una investigación de mercados como primera opción. Así, en función del resultado deciden agrupar los clientes en segmentos concretos.
Desde nuestro punto de vista, no obstante, creemos que tiene más lógica estudiar primero los objetivos que queremos conseguir con esta segmentación y conocer mejor nuestra base de datos total, para segmentar en función de estas opciones.
Y, una vez realizada esta segmentación, el estudio de mercado estará más enfocado a conocer cada segmento que hayamos decidido para dirigir así nuestras campañas a lo que esos segmentos solicitan o necesitan.
Esta investigación nos servirá para saber qué segmentos nos interesan más en función del objetivo a conseguir o la campaña que queramos realizar.
Herramientas de segmentación de clientes
Una herramienta CRM será la mejor opción a la hora de segmentar clientes. Además de poder segmentarlos, allí encontrarás todos sus datos almacenados, histórico de pedidos, informes comerciales.
Por ejemplo, uSell CRM permite infinitas segmentaciones gracias a su sistema de etiquetas. Además almacena todo el histórico de la relación con el cliente, elemento que puede resultar indispensable para segmentar al cliente y para realizar futuras acciones de marketing.
Por tanto, para poder realizar estas segmentaciones será necesario el uso de una herramienta como uSell CRM.
Si además, ésta te permite ir adaptando a tu sistema de negocio las segmentaciones que realices, y la información que recoges en la herramienta, podrás diseñar campañas mejor optimizadas y acorde al momento en qué las lleves a cabo.
¿Te gustaría tener una BBDD segmentada en tu empresa? Prueba nuestra Demo CRM gratuita y te ayudamos a ponerla en marcha.
Además de estas, ¿tienes otras ideas para la segmentación de clientes que hayan sido útiles para mejorar tu negocio? ¡Compártelas en comentarios!
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