En un articulo reciente del Blog os contábamos qué era el indicador NPS y cómo obtenerlo. El NPS resulta una manera muy útil de conocer la satisfacción del cliente. Este hecho nos permitirá mejorar la experiencia del cliente y su grado de satisfacción con nosotros.
La experiencia del cliente o Customer Experience (CX), es el resultado de las percepciones de los consumidores después de interactuar con cualquier departamento de una empresa (marketing, ventas, atención al cliente, etc).
CX es un concepto muy amplio y abarca distintas áreas. Las interacciones con el cliente pueden afectar consciente o inconscientemente a la relación con él. Y pueden afectar, por tanto, a la percepción que obtiene de nuestra empresa.
La experiencia del cliente es un proceso que comprende todo el recorrido que un cliente efectúa desde que tiene el primer contacto con nosotros.
Contenido
Experiencia del cliente: obtener el Feedback
Es indiscutible que para saber el grado de satisfacción de un cliente o cómo ha resultado su experiencia debemos obtener el Feedback de las interacciones que se han producido.
Uno de los medidores de satisfacción del que ya hemos hablado es el NPS. Pero existen otros métodos cuantificables que nos permiten obtener datos para medir la experiencia del cliente.
Cada experiencia, cada contacto con el cliente, debe ser medido de forma individual y separada.
Los KPI (Key Performance Indicator) son unos indicadores clave que permiten conocer y sintetizar la información con respecto a las diferentes métricas que realizaremos de las interacciones con el cliente. Se les conoce como indicadores de calidad, ya que es habitual que nos aporten los resultados que reflejarán el estado actual de un negocio.
Por ejemplo, una empresa puede creer necesario conocer la cantidad y calidad de la interacción que tienen sus publicaciones en Redes Sociales. Cantidad de “me gusta”, comentarios, retuits, recomendaciones, serán indicadores clave que aportan el feedback necesario para conocer qué visión tienen nuestros clientes de nosotros.
Para ello existen multitud de herramientas analíticas que permiten obtener la información de los KPI que nos interesen.
Marketing en Redes Sociales
Una vez hemos decidido qué queremos tener presencia en RRSS, debemos plantear una estrategia de negocio en cuanto a los objetivos que nos han llevado a ello:
- Dotar los perfiles de nuestra empresa de la “personalidad” que queremos sea nuestra imagen.
- Elegir qué contenido vamos a compartir, como difundirlo. (Estrategia de contenidos).
- Qué tiempo y presupuesto dedicar a ello.
- Cómo medir las interacciones de nuestros clientes en RRSS.
Seguramente no eres el único en utilizar las redes sociales y tu competencia estará usando estrategias similares. Hacer un análisis de ellos puede ayudarte a dirigir mejor tu estrategia. Qué funciona y qué no funciona, qué redes sociales utiliza tu público, etc.
Crea un calendario para programar tus publicaciones. Decide en qué horarios resultan más efectivas tus publicaciones, busca una herramienta que te ayude a gestionar los perfiles de las RRSS de tu empresa.
Fidelizar a tus clientes: cuál es el secreto
Todo el mundo sabe que la mejor arma para fidelizar a un cliente es ofrecerle “algo” que la competencia no le ofrece.
Algunos clientes valorarán mejores precios, otros pueden valorar mejor atención, mejores productos o servicios.
Las cinco estrategias que nunca fallan
- 1
Ofrece una atención y experiencia personalizadas
A pesar que dos clientes adquieran un mismo producto, no quiere decir que tu atención y forma de dirigirte a ellos deba ser la misma en ambos casos. Para esto debes conocer a tu cliente perfectamente y mantener actualizada la información que tengas de él.
- 2
Facilita a tu cliente la comunicación.
Debe ser fácil para el cliente ponerse en contacto contigo o tu empresa. Si eres visible en RRSS, respondes sus correos, atiendes sus llamadas o interaccionas en los comentarios de las redes sociales el cliente se sentirá más atendido. En la actualidad las redes sociales se han convertido en una herramienta que contribuye a mejorar la satisfacción del cliente. Además debe ser fácil poder comprar en tu empresa, llegar a ti debe ser una experiencia agradable y sencilla.
- 3
Obtener mediciones de la experiencia del cliente (KPI, NPS).
Nos servirá para saber si estamos en el camino correcto. Esto también nos permite actuar ante los clientes insatisfechos a tiempo e intentar solventar la situación.
- 4
Emplea estrategias de marketing relacional.
Situando al cliente en el centro. Conoce sus miedos, preocupaciones, pretensiones, motivaciones, conocimientos e incluso sus sentimientos. Actúa de acuerdo a ellos. Tomando el punto de vista del cliente, empatizando con él, podremos entender mejor su punto de vista.
- 5
Dispón de un buen CRM
Es la herramienta perfecta para permitirte desarrollar el resto de estrategias. En él almacenarás toda la información del cliente. Con la información almacenada en tu CRM podrás prevenir errores del pasado, aprender de tus clientes y aplicar éxitos en futuras intervenciones. Es por ello que diseñar una buena estrategia con tu CRM es la mejor manera de potenciar al máximo tus ventas.
Como hemos visto en varias ocasiones, un CRM puede resultar una herramienta muy útil. Gracias a ella podremos obtener el 90% de la información que necesitamos para aplicar nuestras estrategias para mejorar la experinecia del cliente.
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