¿Qué es el Marketing Relacional?

Entendemos como marketing relacional el conjunto de acciones y estrategias que una empresa lleva a cabo para establecer y mantener relaciones cercanas y duraderas con los clientes en la que ambas partes se beneficien.

El marketing basado en la relación implica una orientación estratégica hacia el cliente que marque la diferencia con la competencia.

Esta metodología de ventas lleva muchísimos años existiendo, pero ahora, con el uso de nuevas herramientas y las nuevas tecnologías es más fácil de llevarla a cabo de manera más efectiva.

Esta estrategia consta de distintas etapas o fases que se deben seguir para fidelizar a los clientes. Como el marketing relacional va un poco más allá, también implica seducir a nuevos clientes a través del uso de contenidos de calidad, atraerles con valor añadido y generarles confianza.

Contar con una base de datos de clientes o leads de calidad nos permitirá realizar acciones sobre contactos realmente interesados (Inbound Marketing, del que hablaremos en otro post).

Nuestra empresa comercializa varios productos y seguro que no todos tienen el mismo nicho de mercado. Dirigir una acción comercial hacia un público objetivo más adecuado nos aportará mejores resultados.

Esto podemos conseguirlo si tenemos una base de datos de calidad. La utilización de herramientas como uSell CRM que permite filtrar los clientes por distintos criterios nos ayudan mejor a definir el perfil ideal de cliente objetivo.

Dependiendo a quien va dirigido el mensaje, que canal de comunicación seguirá, etc., debemos acondicionar el tono, la oferta, la jerga, el tiempo de duración, …

Personalizar al máximo el mensaje es una estrategia basada en la relación con el cliente. Nos ayuda a ofrecerles productos y servicios que se ajusten más a sus necesidades y deseos. Si podemos hacer que identifique su necesidad con el producto que ofrecemos, tendremos el 80% del camino recorrido.

En este punto debemos mantener con el cliente una conversación, no un monólogo. Aquí deben “hablar” las dos partes. Tendremos en cuenta sus sugerencias y demandas para adaptarnos también nosotros a sus necesidades.

Si hacemos partícipe al cliente en este punto, sentirá que participa de la conversación, no sólo que es espectador en el monólogo. Gracias a esta interacción podemos crear un vínculo con el cliente y aprovechar para conocer mejor sus gustos e intereses. Estos datos podrás aprovecharlos en acciones futuras.

El concepto de un CRM no funciona por si solo a no ser que forme parte de una estrategia basada en el marketing relacional.

La forma más antigua de vender, antes de que existiesen ni internet ni las grandes tecnologías, era el marketing relacional, aunque no se tenía consciencia de ello. Ir al mercado de tu ciudad donde los tenderos ya te conocían y te tenían guardado y preparado aquel producto que todos los jueves comprabas. Incluso ofrecerte algo nuevo que les había llegado porque sabían que podía interesarte. O el camarero del bar de al lado de tu trabajo, que ya sabe como tomas el café por las mañanas.

En un pequeño comercio, con pocos clientes y fieles era fácil recordar todos los pequeños datos de los clientes.

Hoy en día, que existen las nuevas tecnologías, tenemos más clientes, menos tiempo y más competencia, herramientas CRM pueden ayudarnos a aplicar nuestras estrategias de marketing relacional.

Un CRM es por tanto la solución que las nuevas tecnologías brindan a las empresas, para conseguir aquello que antiguamente podía hacerse de manera natural, fortaleciendo la relación con sus clientes.

En definitiva, lo que funcionaba antes también funciona ahora, solo que las herramientas que nos ayudan a aplicarlo son distintas.